Corporate

“Digitalisering maakt tijd vrij voor echt klantencontact”

17 mei 2019 | Corporate

Transparantie is cruciaal om het vertrouwen van klanten te winnen. En vertrouwen is het hoogste goed in private banking. Met de Delen app gaat Delen Private Bank in op de moderne noden van een private bank. Drie directieleden lichten de digitale tool toe.

René Havaux: Onze app verschaft klanten duidelijkheid over hun portefeuille. Het bevat onder meer een historiek van meer dan twintig jaar. In enkele kliks beschikt de klant over alle informatie die hij nodig heeft. De app verandert ook constant. Daarbij is de technologie steeds een middel om onze klanten beter te bedienen, nooit een doel op zich. De app is dus een aanvulling: naast het persoonlijke contact, is het een manier om dicht bij de klant te zijn. We investeren enorm veel in IT en hebben verschillende grote projecten lopen (zie kaderstuk).

Arnaud Van Doosselaere: Door de digitalisering kunnen we tijd vrijmaken voor de klant, die centraal staat in wat we doen. Heel onze organisatie, ook de afdelingen die geen rechtstreeks klantencontact hebben, stelt zich dagelijks ten dienste van de klant. Naast het beheer van zijn vermogen streven we ernaar flexibel te zijn en vragen van klanten snel en efficiënt te beantwoorden. Zo hebben we een hulplijn voor dringende gevallen als het gaat over juridische kwesties of informaticaproblemen.

Paul De Winter: Beeld je in dat de computer van een klant gehackt wordt en geen toegangscontrole meer heeft. In dat geval halen onze medewerkers alles uit de kast om hem te helpen. Soms gaat het nog verder: Delen Private Bank heeft zich beziggehouden met het hele administratieve beheer van de minnelijke schikking in het Fortis-dossier voor meer dan 5000 (ex)-klanten. We staan almaar dichter bij onze klanten, op elk niveau, dat is de rol van een private banker.

Digitalisering in 2019, een service op maat

Alexandre Delen, lid van het Directiecomité en hoofd Informatica, gunt ons een blik achter de schermen van zijn afdeling: “We werken momenteel aan een groot project rond vermogensplanning en familieopvolging, wat heel praktisch is voor al onze klanten. Bedoeling is hen een duidelijk beeld te geven van hun totale vermogen (roerend, onroerend, kunst, verzekeringen, enz.), samen met een digitaal archief voor belangrijke gegevens en documenten. Maar het is ook een analysetool om het familievermogen te optimaliseren en beter te diversifiëren.”

Delen Private Bank investeert fors in IT, om steeds beter in te spelen op de verwachtingen van de klanten. De informatica-afdeling telt een kwart van alle personeelsleden en de bank blijft aanwerven. Alexandre: “We zijn altijd op zoek naar nieuw talent. De Delen Hack Days zijn een mooie gelegenheid om elkaar te ontmoeten. Een twintigtal beloftevolle informatici bogen zich twee dagen lang over vernieuwende oplossingen die toepasbaar zijn op private banking.”

De maatschappij verandert en de manier waarop we informatie verwerken ook. De bank past zich aan: “In 2019 communiceren we steeds vaker met filmpjes, want een groot deel van onze klanten zijn hier vragende partij. We willen zo veel mogelijk kanalen gebruiken om informatie te verspreiden: post, e-mail, app, sociale media en website”, verduidelijkt Alexandre. “Ons doel: onze diensten zo veel mogelijk personaliseren door klanten de keuze te laten.”

Voor het tweede jaar op rij heeft Delen Private Bank de prijs van Best Digital Private Bank in België in de wacht gesleept. Die prijs wordt uitgereikt door het internationale magazine CFI.co. Alexandre: “We hebben op dit vlak altijd al een voortrekkersrol gespeeld en willen dat ook blijven doen. Veiligheid is daarbij onze eerste zorg. We slaan de handen in elkaar met diverse fintechs, om onze systemen en dus ook de gegevens van onze klanten steeds beter te beveiligen.”

Volgende keer: Hoe ziet de groeistrategie van Delen Private Bank eruit?