Corporate

Klanten waarderen de behoedzame filosofie van Delen Private Bank

01 december 2017 | Corporate

Tevreden klanten creëren dankzij een uitmuntende service, daar is het Delen Private Bank om te doen. Voor ons betekent dat: een betrouwbaar, behoedzaam en persoonlijk beheer en planning van uw vermogen. Met als belangrijkste troef een geëngageerd team van relatiebeheerders, juristen en ondersteunende medewerkers. Allen experts op hun terrein. Maar hoe denkt u daarover? We vroegen het u onlangs in ons klantentevredenheidsonderzoek. Dit zijn de belangrijkste conclusies:


1. Onze klanten zijn tevreden tot zeer tevreden over de bank.

De overgrote meerderheid van onze klanten - 87 procent - geeft onze bank een score van 8 of hoger. Alle aspecten van de dienstverlening krijgen een goede tot zeer goede waardering: de relatiebeheerder, het portefeuillebeheer, de financiële planning, de opvolging en communicatie, en de evenementen.

Het valt op dat de grootste appreciatie uitgaat naar de relatiebeheerder, die de klanten beschrijven als betrouwbaar, professioneel en efficiënt. Zij waarderen ook de personal touch, de behoedzame beleggingsfilosofie, de accurate opvolging van en informatie over de portefeuille, en het brede dienstenaanbod.

“Tevreden klanten creëren dankzij een uitmuntende service, daar is het Delen Private Bank om te doen.”

Voor hun algemeen oordeel baseren de klanten zich vooral op de kwaliteit van de relatiebeheerder en het portefeuille­beheer. Ook de communicatie vinden zij uitermate belangrijk.

2. Voor 9 op 10 klanten is het rendement gelijk aan of beter dan hun verwachtingen

Liefst 90 procent van de klanten is tevreden over het rendement van hun portefeuille. Voor een kleine minderheid stemt het rendement niet overeen met hun verwachtingen. De ontevredenheid over het portefeuillebeheer is iets meer uitgesproken bij klanten jonger dan 54 jaar.

3. Klanten zijn tevreden over de financiële en fiscale planning

Ruim de helft van de ondervraagden heeft ooit contact gehad met één van onze fiscalisten of juristen. 80 procent van hen geeft een tevredenheidscore van 8 op 10 of meer.

4. Ruim 90% van de klanten tonen zich eventueel bereid Delen Private Bank aan te bevelen aan familie en vrienden

We vroegen onze klanten of ze Delen Private Bank zouden aanbevelen aan familie en vrienden. Meer dan de helft (53%) antwoordde volmondig ‘ja’ op die vraag. Een belangrijk deel (41%) bleek neutraal, en een minderheid (6%) gaf aan daar niet toe bereid te zijn. Dat resulteert in een zogenaamde NPS-score van 47, hét cijfer bij uitstek om klantentrouw en klantentevredenheid te meten (zie grafiek hieronder). Dat is een meer dan behoorlijke score. Het cijfer dat de klanten toebedelen aan andere banken (private en grootbanken) is een stuk lager. Dat wijst erop dat onze klanten wel degelijk veel vertrouwen hebben in Delen Private Bank.

De klanten die de bank zouden aanbevelen aan vrienden en kennissen, waren met name opgetogen over de klantgerichte, professionele en eerlijke dienstverlening van onze bank. Ook de transparante communicatie en de kwaliteit van adviezen zijn voor hen redenen om de bank aan te prijzen.

5. De communicatie is goed, maar de frequentie mag hoger

Onze klanten hechten veel belang aan een efficiënte communicatie met hun relatiebeheerder en met de bank, via e-mail of telefoon. Zij ervaren de nieuwsberichten, rapporteringen en andere communicatie als duidelijk en begrijpelijk. Zeker bij plotse gebeurtenissen of volatiele markten verwachten de ondervraagden een proactieve communicatie. Ook de mondelinge of schriftelijke toelichtingen bij de rendementen worden bijzonder geapprecieerd. De resultaten van de portefeuilles worden zo beter gekaderd, wat zorgt voor meer inzicht en begrip. De contactmomenten mogen best frequenter zijn volgens de ondervraagden. We nemen deze suggesties ter harte, en bekijken hoe we u in de toekomst nog beter kunnen bedienen.
Conclusie

Paul De Winter, voorzitter van het directie­comité, benadrukt het belang van tevreden klanten voor Delen Private Bank: “De hoge klantentevredenheidscore toont aan dat onze behoedzame beleggingsstrategie en vooruitziende financiële planning geloofwaardige oplossingen bieden voor onze klanten. Wij danken hen oprecht voor het vertrouwen dat ze ons schenken. Tegelijk blijven we alert om onze service continu te verbeteren. Zodat het comfort en de gemoedsrust van onze klanten gewaarborgd is - vandaag en morgen.”

“De hoge klantentevredenheidscore toont aan dat onze behoedzame beleggingsstrategie en vooruitziende financiële planning geloofwaardige oplossingen bieden voor onze klanten.”

Kerncijfers


  • 47 NPS-score (opgesplitst in grafiek 53 promotors, 41 neutralen, 6 detractors)
  • 87% geeft een score van 8, 9 of 10 op algemene tevredenheid
  • 90% vindt het rendement zoals of beter dan de verwachtingen
  • 76% leert Delen Private Bank kennen via familie, vrienden, medewerkers van de bank
  • 98% vindt dat de nieuwsberichten van Delen Private Bank goed te begrijpen zijn

Over het onderzoek


  • 3.200 klanten werden aangeschreven per e-mail
  • 25% vulden de enquête in
  • Periode van het onderzoek: maart-april 2017

 

 
 
Nederlands
Nederlands